Оказывается, облик и особенности роботов могут играть важную роль в принятии решений посетителями ресторанов и отелей, особенно в аспекте субъективного чувства власти у клиента, то есть его восприятия собственной способности влиять на окружающий мир и принимать самостоятельные решения.

В серии экспериментов ученые из Школы гостиничного менеджмента Университета штата Пенсильвания изучили, как восприятие «гендера» робота влияет на эффективность его рекомендаций. В первом исследовании, в котором участвовало 239 респондентов, испытуемым предлагалось представить, что они посещают новый ресторан, где робот советует им завтрак — буррито. Роботы визуально отличались только цветом: серый символизировал «мужской гендер», розовый — «женский». Затем участники оценивали, насколько убедительным был робот в своих рекомендациях. Выяснилось, что женщины с низким чувством власти чаще соглашались с рекомендациями «мужского» робота. У мужчин с таким же низким уровнем уверенности этот эффект был менее выраженным. В то же время клиенты с высоким ощущением контроля за ситуацией, вне зависимости от пола, чаще полагались на собственное мнение, игнорируя «гендер» робота.

Результаты указывают на то, что заведения общественного питания и гостиницы могут учитывать эти психологические особенности при выборе дизайна роботов. К примеру, в ситуациях, когда необходимо убедить клиента попробовать новое блюдо или согласиться на дополнительные услуги, предпочтение может быть отдано роботам с «мужскими» характеристиками. Это может усилить эффективность коммуникации, особенно в случае взаимодействия с менее уверенными в себе женщинами.

Однако во втором эксперименте исследователи попытались понять, как можно смягчить влияние гендерных стереотипов. Для этого они пригласили 156 студентов — группу, которая традиционно считается обладающей меньшей властью в академической среде. Используя робота Bear Robotics Servi, на который был установлен экран с изображением лица, исследователи создали «милые» образы с крупными глазами и округлыми щеками, нивелирующими восприятие гендерной принадлежности. После взаимодействия с такими роботами студенты одинаково воспринимали как «мужские», так и «женские» рекомендации — влияние пола исчезло.

Таким образом, компании, которые стремятся избежать гендерных стереотипов и создать более нейтральную среду обслуживания, могут воспользоваться «милым» дизайном роботов. Это не только делает взаимодействие более универсальным, но и позволяет одинаково эффективно общаться с клиентами вне зависимости от их личных психологических особенностей. Новые данные открывают перед индустрией гостеприимства широкие возможности для персонализации сервиса, а также поднимают важные вопросы о влиянии технологий на социальные взаимоотношения.

Тем временем в Китае гуманоидный робот уже заступил на службу в полицию, и у нас даже есть видео с ним!